連續看了WC看看的兩篇文章「優質客服的第九類行為：麥當勞叔叔，你回來吧？」及「優質客服的第九類行為：顧客獅子心」，讓我不禁想到，在企業銷售的產品遭遇問題時，你能提供顧客的是什麼樣的客戶服務？！
一家企業的成長，靠的是行銷；但一家企業的形象，靠著是客服。
「一家企業是否可以永續經營及其形象的好與不好，不是自己說得算而是由顧客來決定。」
這也是我在許多關於CRM的書裡所看到的，也是奉為圭臬的，但是我卻發現，書上講的跟實際發生的，卻處處可見其落差的所在。像WC看看中的「優質客服的第九類行為：麥當勞叔叔，你回來吧？」所舉的例子，就可見到，連麥當勞都已經進入行銷萬歲的年代，服務人員在顧客臨櫃點餐時的笑容已漸漸減少，點餐服務的制式應答，已經不再將顧客的感受擺在第一，這就是服務嗎？我不禁想到，曾在一家小餐廳用餐時，因為候餐過久，老闆為了表示歉意，在餐後送上一份甜點，並請服務生致上歉意，雖然只是小小的一塊CAKE，以客為尊的心情，由此可見！
現在有越來越多的企業將客戶服務與行銷結合一起，希望在藉由服務客戶的同時，可以順便銷售產品或是刺激消費，如此的如意算盤，對於企業而言，的確節省人力成本，達到最大應用。但是另一方面，也代表了我們所受到的服務即將打了折扣？若是時勢必須如此，我倒想建議一下企業主，那千萬請做好教育訓練，不要到時候產品沒賣成倒損了形象。
有更深的感受是第二篇的「優質客服的第九類行為：顧客獅子心」，文中所看到的，是在服務上的瑕疵，但經由顧客反應後所做的補強，雖不完美但也是可以感受到誠意，但還是有進步的空間。想想在我之前的工作職場中，上司是一向以「業務導向」及「節省成本」為主的理念來帶領我們，對於遭遇到使用方面問題的客戶，不經意的都會先聽到「怎麼會？沒有人反應啊！」「是嗎！是他使用不當吧？」未經查證卻先懷疑客戶的用心，我不想多做批評，但是日積月累之下，服務人員都被淺移默化，在顧客發生問題時，先質疑後解決，更遑論所謂事後的顧客關懷了。
也許企業的形象，就在這樣的服務中一點一滴中的消失……
在理想的狀況下我所受的客戶抱怨訓練是
1.接受到顧客抱怨，先聆聽並釐清問題所在，先別預設立場。
2.判定問題的發生歸咎於消費者或是企業。
3.問題若是企業則作所謂後續補償挽回顧客信心。
4.但若為顧客個人行為，則判定其用意為何。
5.若是惡意且危害到企業，可請求法務部門協助處理確保企業形象。
6.若為偶發個人行為(例：為了贈品或是優惠等)，則在合宜權限內給予，並事後檢討遏止該情形。
7.最後，應再向顧客回覆告知處理情形，並針對每一案件列管後分析，以發現企業問題。
但畢竟是理想的處理程序，許多的企業都不想投注相當的人力，在無形的服務當中吧！
這是我目前觀察的結論～
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