不約而同，在千面人事件落幕後，許多的企業以及與公關有關的雜誌或媒體都將此事件，當作Case Study來討論……
新聞報導的部份就不說了，就與之前倪的事件相去不遠，一貫的報導態度，唉唉～
我比較感興趣的是該企業的危機處理方式，如何讓已受損的商譽，再使消費者重拾信心所做的種種努力。
先幫「危機」下一個定義：泛指某種事件或情況，將危及個人或組織的名譽和正直。(例：本次事件或情況就是該公司產品被惡意的下毒)
理論上說「危機」的發展有四個階段：潛伏期→爆發期→後遺症期→解決期。
以本次事件為例：
潛伏期：在五月中下旬當警政單位接獲飲料中毒事件開始，該企業馬上配合清查該產品及緊急下架(暫停生產)處理，同時並指定發言人發表聲明，說明該產品並非在生產過程中被下毒，而是在通路銷售時遭旋開瓶蓋下毒，且因未接獲恐嚇、勒索的信息所以不清楚下毒動機，另因該產品是在通路方面遭下毒，故全面通知經銷商下架回收產品並協助銷毀。
此一時期我們看到企業在危機發生時馬上釐清這是一項什麼問題？為什麼發生？企業基本的態度是什麼？將來預備怎麼做？。
爆發期：整個事件經媒體報導過後，發現有民眾因為誤飲中毒，針對消費者提出補償慰問金，該產品公開銷毀過程並規劃一個月後更改包裝重新上市，另協助警方緝兇並提供破案獎金，第一時間穩定消費者信心，不受媒體大肆報導而恐慌。
看到企業面對危機時的反應，確定問題核心、從公眾角度思考、維護公司信譽、管理危機的過程。。
後遺症期：當警政單位將千面人逮捕後，
這一時期我們看到企業與媒體持續的溝通、及持續進行建立信譽的活動。
解決期：畢竟該事件已對企業或多或少造成傷害，但企業的對於該事件過後宣布重新包裝該產品後上市，並利用媒體公開說明日後的防範措施，以避免相同事件。
我們看到企業對於該事件的重視，以及危機的應對將做什麼已使相同事件不再發生。
這次事件中我看到該企業的大氣，不逃避、不緊張、沉穩的應對、處理，雖然與消費者同為受害者，但對於在事件中受傷的消費者仍負起道義上應有的責任，實為令人激賞。我想這樣的魄力及氣度，大部分的企業仍望塵莫及吧！
將之前所學的理論套用在實務上，果然印證有些企業裡的確有一本「危機管理」的教戰手冊呢！=^^=
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